Was ist Service Design?
Okt 28
Um den Begriff des Service Designs richtig verstehen zu können, muss zunächst der Terminus Service geklärt werden. Anders als greifbare Produkte handelt es sich bei Service um eine Dienstleistung und kein materielles Produkt.
Service – Die immaterielle Handelsware
Service kann nicht immer eindeutig bestimmt werden, da dieser häufig in direkter Verbindung zu Gütern steht. Der Begriff im eigentlichen Sinne bezeichnet jedoch lediglich eine kurzweilige zwischenmenschliche Interaktion. Es findet keine Transferleistung und kein Austausch von Eigentümern statt. Jedoch kann ohne Service kein Handelsverkehr stattfinden.
Warum ohne Service Design Unternehmen nicht bestehen können
Service Design ist ein Verfahren, das genutzt wird um Unternehmen dabei zu helfen dem Konsumenten kundenorientiert ihr Produkt anbieten zu können. Service ist indirekter Bestandteil einer Ware und ein entscheidender Faktor zur positiven bzw. negativen Beeinflussung von Kaufentscheidungen. Basierend auf diesen Kenntnissen sind Unternehmen ständig darum bemüht ihren Service zu verbessern. Insbesondere im Bereich des E-Commerce und Onlinehandels, wo exklusiv hergestellte Produkte nur virtuell für den potenziellen Kunden zugänglich sind, werden besonders hohe Service-Anforderungen vorausgesetzt. Der exklusive Designermöbelhersteller hat sich auf die Bedürfnisse seiner Kunden eingestellt und durch Kooperationen mit Hotelketten und Designerboutiquen, sowie das Konzept von Pop-up Stores Möglichkeiten geschaffen seine Produkte als reale Ansichtsexemplare überall zugänglich zu machen.
Wie Service Design funktioniert
Um effektiven Service gestalten zu können, arbeiten Unternehmen gemeinsam mit Service Design- bzw. Design Thinking-Teams an der Konzeption neuer Lösungsansätze. Prozesse werden dabei genau untersucht und methodisch der Versuch angestrebt diese Prozesse und Abläufe visuell wiederzugeben. Ein wichtiges Tool dabei ist die Customer Journey Map, die einen detaillierten Abriss eines Szenarios darstellt und aufzeigt welche Wege ein Produkt ab Bestellung bis zur endgültigen Ankunft beim Endverbraucher durchläuft. Angenommen ein Kunde möchte sich bei FASHION FOR HOME eine Designer Lampe bestellen. Wie schafft es das Unternehmen eine überdurchschnittliche Serviceleistung zu erbringen die den Konsumenten davon überzeugt erneut zu bestellen? Ziel des Service Designs ist Kundenanforderungen zu ermitteln und bestmögliche Lösungsansätze zu erarbeiten.
Bild: Michaela Rofeld – Fotolia